Im Zeitalter des Wettbewerbs ist es für Kunden einfacher geworden, Serviceanbieter zu wechseln. Dies trägt zur Sorge in den Vorstandsetagen der Telekommunikationsanbieter und auch Energieversorger bei. Die Frage ist: Wie können wir unsere Kunden halten?

'Churn managment'

Wechsel von Kunden zum Wettbewerb wird normalerweise in der Industrie verdammt, Manager nennen es auch 'churn' oder 'churn management'. Die erste Frage, wenn man churn verstehen möchte - Ist es prognostozierbar?. Wenn es das ist (und es ist es meistens), dann wurde es in die Organisation durch traditionelle Management Annahmen gebracht. Deshalb besteht auch die Möglichkeit durch Überdenkung dieser Annahmen Churn wieder aus der Organisation zu designen und somit Kunden ans Unternehmen zu binden. Bingo!

Churn ist ein Symptom

Bei Energieversorgern, wenn Kunden nicht den Service bekommen, der für sie wichtig ist und zählt, werden Kunden wechseln oder Businessmöglichkeiten nicht voll ausnutzen. Der Grund ist einfach: für Kunden ist guter Service unterschiedlich, er variiert. Wer es nicht schafft entgegen dieser Bedürfnisse zu liefern, so gehen Kunden eben woanders hin. Wer hingegen die Variation dieser Bedürfnisse am besten absorbieren kann und nicht 'one size fits all' anbietet, kann den Wechsel von Kunden verringern.

Churn ist ein wesentliches Problem der Energiewirtschaft, was es zu lösen gibt. Es ist eins der sichtbaren Symptome. Was jedoch wichtig ist, ist zu verstehen, was für Kunden von Bedeutung ist und dagegen zu liefern.