Callcenter Expertise

Optimierung von Kundenservice sowie Kapazität durch Eliminierung von Failure-Demand

Kunden des privaten und öffentlichen Sektors wurden durch die Vanguard-Methode transformiert und haben massive Verbesserungen in Service und Effizienz erreicht.

Dabei operieren Callcenter oftmals 70-80% effizienter und First-Point Resolution liegt zwischen 85-90%.

Anfang der 90er Jahre haben wir den Durchbruch erzielt, wie man Nachfrage (Demand) in Call-und Servicecentern studiert. Während wir Kundennachfrage studierten, haben wir festgestellt, dass es nur zwei Arten von Nachfrage gibt - Value demand (die Nachfrage, die wir im Prinzip wollen) und Failure demand (die wir nicht wollen).

Diese einfache, dennoch wirkungsvolle Differenzierung hat Callcenter Führungskräften im Grunde einen tiefen Einblick ermöglicht, um Failure Demand zu eliminieren und Kapazität zu steigern.

Die Callcenter Industrie hat Führungskräfte dazu animiert Kennzahlen und Zielvorgaben zu nutzen, die Performance eines Callcenters schlechter anstatt besser machen. Average Handlinge Time (AHT) ist der Hauptgrund für schlechte Performance und nicht die Lösung.